Author(s):
1. Sasa Cudic, Dunav osiguranje a.d. Banja Luka, [], Bosnia and Herzegovina
2. Milos Sorak, Faculty of Technology Banja Luka, Republic of Srpska, Bosnia and Herzegovina

Abstract:
U radu je istraživana mogućnost razvoja metodologije koja će omogućiti da se primjenom alata kvaliteta izvrši izbor procesa za reinžinjering sa ciljem podizanja nivoa bitnih karakteristika kvaliteta usluga koje nisu na nivou najboljih u klasi. Reinžinjeringom i podizanjem kvaliteta usluga na viši nivo, povećalo bi se zadovoljstvo kupaca, a posljedično tome tržišno učešće i kvalitet poslovanja osiguravajućih društava. Prva faza istraživanja odnosila se na razvoj modela za izbor i reinžinjering procesa sa ciljem da se identifikovane bitne karakteristke kvaliteta usluga koje nisu na nivou konkurenata podignu na viši nivo. U drugoj fazi na osnovu razvijenog modela izvršen je izbor i reinžinjering procesa u realnom sistemu- odabranom osiguravajućem društvu. Istraživanja su pokazala da je moguće na osnovu razvijenog modela izvršiti izbor i reinžinjering procesa čiji su rezultati karakteristike kvaliteta usluga koje nisu na nivou konkurenata, te na taj način podići karakteristike kvaliteta usluga koje nisu na nivou najboljih u klasi.

Key words:
model, usluga, metodologija, karakteristika, reinžinjering, proces, osiguravajuća društva

Thematic field:
Quality and Ecology

Date of abstract submission:
18.03.2015.

Conference:
12th International conference on accomplishments in Electrical and Mechanical Engineering and Information Technology (DEMI 2015)